Laatua asiakaspalveluun verkossa - vieraileva kirjoittaja Kirsi Mikkola

Tässä blogikirjoituksessani haluan heittää kehiin kritiikkiä ja ajatuksia aina niin rakastamani aiheesta laadukas asiakaspalvelu.  Voit muokata sanaa kuten haluat tai ymmärtää sillä mitä tahdot.

Jep, jep, sehän on se vanha kunnon kikkailusana, jota niin moni yritys käyttää markkinointiviestinnässään ja yrityksen arvoina: meiltä paikkakunnan parasta asiakaspalvelu, laadukas asiakaspalvelu on sydäntämme lähellä tai verkossa asiakas on meille ykkönen. Kukin voi lisätä haluamiaan adjektiiveja ennen tätä käytettyä sanaa. Mitä sitten on laadukas asiakaspalvelu verkkokaupassa?

Vastauksesi voit löytää hahmottamalla henkilökohtaisesti vastauksia seuraaviin kysymyksiin:

1. Millaisen palvelun verkkokaupassa olet kokenut erityisen hyvänä?
2. Millaisen palvelun verkkokaupassa olet kokenut erityisen huonona?
3. Mitä laadukas palvelu verkkokaupassa sinun mielestäsi on?

Gummersson on vuonna 1995 kuvannut, että laadukas asiakaspalvelu muodostuu asiakkaan ennakko-odotuksista, joihin vaikuttavat yrityksen markkinointiviestintä, yrityskuva, suusanallinen viestintä ja asiakkaan omat tarpeet. Koettuun kokonaislaatuun vaikuttavat myös koettu laatu; yritys kuva, miten kaikki palvelussa toimi ja mitä asiakas lopulta koki tai näki.

Kuva: Koettu kokonaislaatu, Gummersson, 1995

Koettuun kokonaislaatuun liitetään usein myös seuraavia voimasanoja: luotettavuus, pätevyys, reagointialttius, saavutettavuus, uskottavuus, asiakkaan ymmärtäminen, turvallisuus, kohteliaisuus, palveluympäristö, vaihtoehtoisuus, käytettävyys ja henkilökohtaisuus.

Siinäpä olikin sanoja kerrakseen. Mitenkähän tämä sitten käytännössä verkossa toimisi? Valitettavasti matkailun-, vapaa-ajan ja elämystuotannon tilastot ja asiakastutkimukset osoittavat että olemme vasta alkumetreillä verkossa tapahtuvan asiakaspalvelun suhteen. Onneksi on vielä toivoa jäljellä MEK ja Haaga-Perho ovatkin sinnikkäästi pyrkineet vaikuttamaan matkailun, vapaa-ajan ja elämystuotannon yritysten asiakaspalvelun laatuun ja samoin lukuisat palvelun laatua kehittävät projektit ja prosessit kuten Laatutonni, Maakuntien parhaat, Setla ja MALO-luokitus.

Asiakaspalvelun kokonaislaatu tarkoittaa myös vahvaa asiakaspalvelun hallintaa ja kehittämistä sähköisissä jakeluteissä sekä matkailun verkkokaupassa.

Tavarakauppiaat ovat varsin oivallisia esimerkkejä verkkokaupan asiakaspalvelun käytettävyydestä, saavutettavuudesta, luotettavuudesta ja reagointialttiudesta. www.mulletoi.com verkkokauppa on varsin kelvollinen esimerkki siitä kuinka helpoksi asiakaspalvelu voidaan tehdä ja kuinka korkealla asiakasta arvostetaan ja kuunnellaan.

 

Tässä verkkokaupassa asiakkaan odottamaan kokonaislaatuun vaikutetaan lisäksi vahvalla huumoripitoisella markkinointiviestinnällä, joka sinällään sopii loistavasti yrityskuvaan. Asiakkaan on mahdollista purkaa ja jakaa omia ostotarpeitaan ja odotuksiaan myyjän ja muiden asiakkaiden kanssa tuotekohtaisesti; kommentoimalla ja jakamalla, äänestämällä ja kysymällä tuotteeseen ja sen käyttöön liittyviä yksityiskohtia.  Asiakaspalvelu on järjestetty niin kuluttaja- kuin yritysasiakkaillekin malli kelpoisesti.

Näin varmistat, että asiakkaasi on mahdollista saavuttaa ja käyttää asiakaspalvelua usealla eri tavalla. Tarjoa asiakaspalvelua:

1. Puhelinpalveluna (ilmoita kellon aikana, numero sekä puhelusta aiheutuvat maksut)
2. Sähköpostilla (ilmoita selkeästi palveluaika ja –vaste sekä sähköpostia käsittelevä taho)
3. Online-neuvontapalveluna (pikaviestin-chat) – tämä jos mikä olisi oivallinen palvelu erityisesti majoitusyrityksille, jolloin asiakkaalle voidaan tarjota henkilökohtainen, kuva-, ääni- ja kirjoitusyhteydellä varustettu asiakaspalvelukanava
4. Henkilökohtaisena asiakaspalveluna palvelupistessä (ilmoita selkeästi osoitetiedot, aukioloajat sekä mahdolliset poikkeamat)
5. Asiakasyhteisönä ja –keskusteluna verkkokaupassa (mahdollista asiakkaalle yhteisöllisten palvelujen käyttö, tiedon jakaminen ja levittäminen sekä ole läsnä)

Lisäksi bonusta saat tarjoamalla asiakkaalle tilauksen käsittelyn seurannan, FAQ - Usein Kysytyt Kysymykset –palstan ja Lähetä palautetta – toimintoja. Anna asiakkaalle myös mahdollisuus lähettää sinulle tuote- ja palvelu-ehdotuksensa, sille ne ovat erittäin arvokkaita.

Esitätkö asiakaspalvelun kanavat ja palvelulupaukset selkeästi siellä mistä asiakas niitä eniten etsii? Lue lisää ohjeita ja vinkkejä matkailun sähköisen liiketoiminnan kehittämiseen.

Kirjoittaja Kirsi Mikkola toimii sähköisen liiketoiminnan konsulttina Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy:ssä.

************************

Kaupallinen viime hetken viesti:

Jos haluat tietää mitä kotimaan sähköisessä matkailumaailmassa tapahtuu, ei kannata jättää välistä eTourism-seminaaria torstaina 23.9.2010 Vantaalla.

Jäljellä vielä muutamia paikkoja, varaa oma osallistumisesi heti!

Minäkin olen siellä!