Samalla voimme vähentää väkeä asiakaspalvelusta ja säästää selvää rahaa!
Ja eihän se haittaa, vaikka samalla palvelumme heikentyy, sillä niinhän se aina Internetissä on.
Kuva: Janne RuuttunenÄlä huononna asiakaspalvelua
Palveluiden siirtämisen Internetiin ei pitäisi huonontaa asiakaspalvelua vaan päinvastoin. Hyvin toimivat verkkopalvelut ovat nimittäin osa asiakaspalvelua. Kannattaa myös muistaa, että hyvän henkilökohtaisen palvelun merkitys ei tule palvelualoilla koskaan häviämään.
Palvelu kannattaa
Mistä olette saaneet päähänne mantran itsepalvelun lisääntymisestä? Onko se aivan varmasti sitä mitä asiakkaanne haluavat? Ehkä he haluavatkin sitä arkena, mutta haluavatko he sitä oikeasti myös juhlassa?
Sillä matkustaminen ei ole arkea, se on juhlaa.
Uskon myös, että tulevaisuuden matkailijat ovat entistä valmiimpia maksamaan hyvästä palvelusta. Täten palveluhenkilökunnan vähentäminen on huonoin päätös minkä voitte tehdä juuri nyt.
Paranna palvelua Internetin avulla
Jos kuitenkin siirrätte palveluitanne Internetiin, niin pitäkää huoli siitä, että ne parantavat palvelua eikä päinvastoin. Keskittykää tietojen löydettävyyteen, ajanmukaisuuteen ja ennen kaikkea palvelun käytettävyyteen. Hiokaa myös samalla muut palveluprosessinne huippuunsa.
Enää nimittäin kovinkaan pitkään riitä, että pystytätte verkkokaupan sivuillenne ja toivotte sen jälkeen sarananne alkavan soimaan asiakkaiden rynnätessä ovista ja ikkunoista sisään.
Asiakkaat ovat jo oppineet ostamaan netistä, nyt he vaativat siellä myös palvelua!
***********************************************
Sinua saattaa myös kiinnostaa seuraavat artikkelit:
Lisämyynti kasvattaa kukkaroasi
Älä osta varausjärjestelmää
Dynaaminen paketointi - mitä se tarkoittaa
Tuli tästä prosessin hiomisesta mieleen, että jos aikaa ja taitoa on niin web-sivujen kanssa voisi tehdä kuten adwords-mainosten. Tehdä siis kaksi erillistä versiota, joita näytettäisiin sattumanvaraisesti ja vertailla niiden toimivuutta. Huonomman tilalle voisi sitten kehitellä aina uuden. Statistiikassa vertailukohteina vois käyttää sivustolle johtaneita hakusanoja, bounce ratea, ladattujen sivujen määrää ja muita mittoja... ja tietenkin yhteydenotto-sivun jälkeiselle kiitos-sivulle johtaneiden käyntien määrää. Tätä pitäis tehdä kuitenkin varmaan vain jollekin 15% kävijöistä, ettei sekota asiakkaita alati muuttuvilla sivuilla...
VastaaPoistaNo sehän se vasta mahtavaa olisikin jos Website Optimizer -tyyppinen toiminta voitaisiin ottaa matkailussakin sivujen kehittämisen lähtökohdaksi. Mutta kun eihän me edes ymmärretä mitä eroa on hakukonemainonnalla ja hakukoneoptimoinnilla tai varsinkaan mitä bouncerate tarkoitta. Eli ennen juoksuharjoituksia on opittava konttaamaan. Miksi sinua muuten pelottaa asiakkaiden sekoittaminen alati muuttuvilla sivuilla?
VastaaPoistaEiköhän me olla niiin itsepalveltuja, että hirvittäää.
VastaaPoistaOstetaan kahvi ja pulla niin korkealla hinnalla, että pelottaa ja kerätään astiat ja tulevaisuudessa pyyhitään vielä pöydätkinja siinä samalla lattiat ja ssanitettitilatkin.
Ostaminen tulee mieletäni tehdä helpoksi. Nettisivujen muokkausta on tehtävä jstkuvasti. Ei se asiakasta hämmennä. Mutta kun uote on ostettu, palvelun on vastattava ostettus tuotetta. t. Tuula Jyväskylästä
Olet aivan oikeassa Tuula. Itse ainakin olen valmis maksamaan reilustikin lisähintaa tuotteesta jos tunnen silloin saavani rahoilleni vastinetta. Asiakkaalle kaikkein epämiellyttävin tilanne syntyy juuri silloin jos hän ei tunne saavansa rahoillensa (oli hinta kallis tai halpa) vastinetta.
VastaaPoista