Monesti matkailukohteiden ja palveluiden osalta tiedon sisältö on pintapuolista. Kerrotaan, kehotetaan tai kielletään, muttei tarkenneta miksi. Hyvin suunniteltu informaatio sisältää nerokkaasti hyödynnettyjä elävöittämisen elementtejä, jotka avaavat asiakkaalle syvemmän kokemuksen ja mieleenpainuvamman viestin kohteeseen tai vaikkapa tärkeään turvallisuusseikkaan liittyen.
”Junan katolla matkustaminen kielletty”
Helposti verkosta saatava ja todenmukainen kohdeinformaatio on joillekin asiakasryhmille jopa matkustamisen edellytys. Ajatellaanpa vaikka liikuntaesteistä asiakasta, jonka kohteessa selviytymiselle ensisijaisen tärkeitä ovat tiettyyn muotoon suunnitellut ja toteutetut esteettömät rakenteet. Hänen kaltaiselleen asiakkaalle ei kerro mitään maininta: ”Kohde soveltuu myös liikuntaesteisille” . Valitettavasti hyvin monien matkailukohteiden osalta tällä lauseella on kuitenkin kuitattu koko yritystä koskeva esteettömyysinformaatio. Erityistarpeita omaava asiakas ei uskalla tämän perusteella tehdä ostopäätöstä. Hyvä niin, sillä monesti tämän lauseen takaa avautuvat ”esteettömät palvelut” ovat huonon suunnittelun takia asiakkaalle hengenvaarallisia.
Toisaalta monet matkailuyrittäjät eivät haluakaan tuoda esiin mahdollisia esteettömiä rakenteita kohteessaan. Saattaa vaikka käydä niin, että joku ”esteellinen” vielä eksyykin kohteeseen. Tämähän olisi imagollinen katastrofi, koska kertalaakista hänen lintukotonsa muuttuisi invalidien lomakohteeksi. Toiset maaseudun ”matkailuyrittäjistä” eivät sen sijaan halua asiakkaita lainkaan, ainakin internetsivujen informatiivisuudesta päätellen.
Informaation saumattoman saatavuuden varmistaminen myös kohteessa on tärkeää. Monenko maatilalomakohteen pihapiiriin pärähdettyäsi olet ehtinyt miettiä, että mihin näistä kymmenestä rakennuksesta täällä tulisi ilmoittautua, kun ketään ei näy missään, eikä opasteiden asettaminen ole käynyt edes mielessä? Asiakkaan epävarmuuden tunne ei ainakaan paranna hänen kokemustaan kohteesta.
Palvelun tuotteistaminen vakioi siitä kerrottavan viestin
Niin kauan, kun matkailuliiketoiminta on epämääräisen palveluhässäkän ja auringonlaskujen myymistä kenelle tahansa määrittelemättömälle asiakkaalle, on viestintä ja informaation välitys vähintäänkin yhtä sekavaa. Kuinka potentiaalinen asiakas voisi saada tolkkua myytävästä palvelusta tai kohteesta, jos yrittäjä ei itsekään oikein tiedä mitä siitä haluaisi kertoa? Tuotteistamalla palvelu, ja siitä kerrottava viesti niin, että se esittäytyy valitulle kohderyhmälle aina tasalaatuisena, voidaan paremmin varmistua siitä, että jokainen asiakas saa tietoonsa olennaiset seikat ostopäätöksensä tueksi.
Kuinka moni matkailuyrittäjä Suomessa on esimerkiksi miettinyt, että kuinka tuottaisin näppärän esteettömän ohjelmapalvelun (vaikkapa näkövammaisille asiakkaille) ja tuotteistaisin sen niin, että kohderyhmä tuotteen löytää ja uskaltaa sen ostaa? Nerokas yrittäjä ei käsittele asiakkaan rajoitetta rasitteena vaan kääntää sen ratkaisuksi elämyspalveluiden kokonaisvaltaisen tuotteistamisen ja aivan tavallisten asiakkaiden palvelemisen kannalta. Innovatiivisuus on sallittua tässäkin.
-----------------------------
K
irjoittajasta:
Isto Vanhamäki on Pro Agria Hämeen yrityssuunnittelija, joka on hurahtanut maaseudun yritysverkostoihin ja palveluiden kokonaisvaltaiseen tuotteistamiseen.
Kirjoitus oli kolmas osa postaukseeni "Vieraileva kirjoitus blogissa"
********************************************
Lue myös:
Miksi Amadeus varausjärjestelmä huutaa?
Matkailun palvelumuotoilu
Kuka jaksaa kiinnostua elämystaloudesta?
